3513 Amazon.co.jp に感銘を受ける

晴れのち曇り　気温：最低 6℃/最高 15℃ Amazon.co.jp でインターネットショッピングをした経験のある人は多いだろうと思う。こんなとんでもない山暮らしだから、僕もじつのところよく利用している。とても良くできたサイトで、商品検索を含めてお目当ての商品へのアクセスが容易で、その後の比較検討から購入に至るまでの流れが自然でスムーズなので、ついつい迷いを振り切って購入に至ってしまったことも一度や二度ではない。 商品ブラウズや購入の履歴をしっかり記録していて膨大なデータベースからユーザープロファイルを作成し、それに基づいて「おすすめ商品」を提示する仕掛けになっているのだけれど、その的確さと来たらまるで（たとえが悪いけれど）心の中を含めて個人情報をそっくり持って行かれたような感じなのだ。じつにツボにはまった商品を薦めてくる。 このようなサイトをペンション・サンセットのサイトで実現できたならどんなにユーザビリティーが向上するだろうかと夢想してしまう。個人的にはベスト・オブ・ベストのサイトだと評価している。 しかし、ひとたび Amazon.co.jp と連絡を取りたい事情ができたときには事情が異なってくると言うことを最近体験した。ひとことで言うならばものすごく距離を置かれている感じがして「遠い」のだ。相手の顔が見えない、相手の声が聞こえない。交渉の余地などというものはまったく存在せず、じつにプログラムどおりの対応でそれはじつに不条理を感じるほどなのだ。 試しに一度「お問い合せ」のリンクをたどってみるといい。巨大迷路みたいに堂々巡りの連続になる。ぼくはいまだにサポートの電話番号を見つけられないでいる。かろうじて奥の奥にあったお問い合せフォームにたどり着くのが精一杯だった。 そうした「日本的な意味でのホスピタリティー」を Amazon.co.jp に期待してはいけないのだろう。また、日常的な購買行動のようにフェース・ツゥ・フェースのコミュニケーションを期待してもいけないのだろう。さらに通常の「小売店」のような対応を期待してもいけないようで、Amazon.co,jp の業態は基本的に「商品取次業」であるということを知っておく必要がある。購入後の商品について Amazon.co.jp は一切関知せず、フォローはメーカーなり代理店が行うということになっているのだ。 これは批判ではなく、知り得たことの開示に過ぎない。そのようなものなのだということを言っているだけだ。それを知った上で利用する限りにおいて最高のパートナーとなりうるネット企業でありサイトなのだ。だから、そのような「但し書き」付で、今後も僕は Amazon.co.jp 利用し続けることだろう。 こんなことを書いたのも、日本的常識や社会通念から逸脱してもそれに勝るユーザビリティーを明確に示すことができるならばビジネスとして成功しうるのだという「感嘆」を述べたかったからだ。